Internet bouscule les centres de relation client - Le téléconseiller sera-il au top ?

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Internet bouscule les centres de relation client - Le téléconseiller sera-il au top ?


Les téléconseillers doivent intégrer le web… et l’internet mobile.
Aujourd’hui les consommateurs sont mieux informés via le web (forums ou sites comparatifs) et plus exigeants.
Les entreprises y attachent de plus en plus d’importance au plan stratégique (être plus proche des consommateurs, cerner les nouveaux comportements d’achat et attentes dans les attitudes face aux marques, jouer la fidélisation…)


La relation client sera profondément transformée par Internet : réseaux sociaux, accès quasi instantané aux informations, effets boule de neige et buzz…
Selon Eric Dadian (Président de l’Association française de la relation client) : « Internet va complètement transformer notre métier. D’ici à trois ans, nous prévoyons que 30% des ventes vont passer sur ce canal…. Le téléconseiller doit être plus expert et mieux formé… Il doit être capable de prendre en compte toute la recherche historique du client… Tout cela va transformer la façon de travailler et aussi de rémunérer les centres de contacts clientèles… Il nous faudra des solutions de gestion de la connaissance clients qui iront au-delà de ce qu’apportent les marques. »
Pour Alexandre Dayon (Service Cloud) : « Plus de 50% des interactions avec les clients n’ont plus lieu avec les centres d’appels mais avec Google Search, Twitter, Facebook et la messagerie » [1].

Ressources

le 5 janvier 2010 par Redaction Wirkers

Notes

[1] Cf La Tribune du 2/11/09 - Pascal Boulard

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